О PracticalDiagnostics, о работе с персоналом, обо всем...

блог автора

О книге «Сначала скажите "нет"»

Тренинг по продажам - мой любимый, я стараюсь не пропустить ни крупицы ценной информации и постоянно анализирую и развиваю его. Однако литературу по продажам читаю очень выборочно, так как что-то хорошее найти очень сложно.

Книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите "нет". Секреты профессиональных переговорщиков» мне порекомендовал надежный источник. Однако изучение показало, что книга не только полезная, но и вредная. )) Почему:

Основная идея автора - ущербность стратегии "Выиграл-Выиграл", так как она ведет к проигрышу Продавца. Вместо нее предлагается стратегия "Скажи "Нет", а там видно будет". Для обоснования автор приводит множество примеров, однако при ближайшем рассмотрении неизменно оказывается, что в каждом случае неудачных переговоров продавец реализует стратегию "Проиграл-Выиграл", а вовсе не "В-В".

Предлагаемая же стратегия "Скажи "Нет" при детальном разборе оказывается всего лишь вариантом известной стратегии "Выиграл-Все равно" (ее обозначение "В-?") - "Я, Продавец, должен выиграть, а выиграешь ли ты, Клиент, мне все равно". Слабые места данной переговорной позиции хорошо известны, и нет нужны на них останавливаться.

(В свете этого примеры автора прекрасно объясняются стандартной теорией - стратегия "В-?", конечно же, плюсовее для Продавца, чем "П-В".)

Что же предлагает автор в техническом плане? В общем, тот же арсенал, что и обычно - спрашивать, слушать, искать аргументы, работать с возражениями. Однако нельзя не отметить, что все техники даны в жестком примитивизированном виде, и густо сдобрены манипулятивными методами.

Этот арсенал прекрасно подходит для реализации стратегии "Выиграл - Все равно" - действительно, я должен выиграть, поэтому я держу собеседника в жестких рамках, и, по возможности, манипулирую им. Что ж, по крайней мере, стратегия и техника находятся в полной гармонии.

В каком же случае стратегия и техника автора эффективны? А вот ровно в том, когда точно такую же манипулятивную систему использует твой противник. Да-да, это не оговорка, в этом случае стороны переговоров неизбежно становятся противниками.

В заключении хотелось бы пожелать Джиму Кэмпу хоть немного вникать в то, что он отвергает - ведь "В-В" это сокращение, классическая полная формулировка звучит как "Выиграл-Выиграл, или сделки не будет". Идея "Большого Нет" здесь тоже работает, просто появляется "Нет" не сразу, а чаще в конце, и не всегда, а только когда необходимо.

В общем, мое резюме:

1) книга написана без понимания предмета, автор совершенно не понимает, что такое "В-В";

2) рекомендации по переговорам состоят из вредных шаблонов, благодаря которым вы легко сможете потерять своих уже или потенциально лучших клиентов;

3) единственная польза - вы будете лучше видеть ситуации, когда вами манипулируют, и узнаете, как жестко реагировать на это.

21.05.2014  21-43

Эмоциональный интеллект

Меня уже несколько раз спрашивали о том, измеряют ли мои тесты эмоциональный интеллект. Спешу всех обрадовать, эмоциональный интеллект глубоко и тщательно измеряется.

Я исхожу из определения эмоционального интеллекта, как "способности правильно понимать других людей и сложившуюся во взаимодействии ситуацию; оказывать влияние; улавливать то, чего хотят другие люди; быстро определять их особенности; понимать и контролировать свои эмоции; быть полезным для собеседника". Тест для непосредственного измерения эмоционального интеллекта - это Тест Компетентности в Продаже.

Вы спросите - почему продажи? А вот почему:

Для измерения любого типа интеллекта нам нужен набор заданий, ясных, понятных и кратких, с четкой целью и существованием правильного решения. Продажи подходят для этого идеально - для каждой ситуации нужно не так и много контекста, ясны цели (у одного - продать/у второго - выгодно купить нужное), простой критерий достижения (купил/не купил). Для решения нужен в чистом виде эмоциональный интеллект и ничего больше. Если же вместо продаж мы возьмем, к примеру, ситуации родитель-ребенок, начальник-подчиненный, или между супругами, мы получим в диагностическом плане сущий кошмар. Огромное количество важных деталей, наличие нескольких пластов отношений, в т.ч. подводных, множество краткосрочных и долгосрочных целей, и т.д. и т.п... Разобраться здесь, что есть хорошо, а что не очень, будет решительно невозможно. А продажи, наоборот, - идеальный материал, простой, ясный и конкретный.

Соответственно тест анализирует:

- понимание ситуации

- умение влиять (шкала "анализ тактики ответа")

- контроль своих эмоций (шкала "адекватность ответа")

- умение быть полезным собеседнику ("позиция помощника", "диалогичность")

- построение стратегии разговора ("анализ приоритетов")

и др.

В последние 5 лет я всегда даю этот тест на ассессмент-центрах, на любые позиции, руководителям строго обязательно, и тест показал высокую полезность для понимания особенностей каждого конкретного человека. Если должность не связана с продажами, то тест дается с инструкцией: "Мы хотим оценить Ваши навыки взаимодействия, поэтому погрузим Вас в ситуации продаж."

Иногда возможен диалог типа:

- Но я вообще не продавец!

- А это неважно! Мы хотим понять, слышите ли вы других людей, понимаете ли их, можете ли найти правильные слова, повлиять.

- Но у меня нет опыта в продажах!

- Так это хорошо - нет стереотипов! С точки зрения хороших результатов теста опыт чаще мешает, не дает непредвзято воспринять ситуацию.

- А, ну тогда ладно.

И испытуемый с энтузиазмом берется за тест. :)

Так что инструмент существует, инструмент работает, welcom!

16.04.2014  00-11

Безропотный персонал

В который раз убеждаюсь, что людей можно найти под любые, даже самые абсурдные, условия.

Столкнулся с одной любопытной компанией. Нормой работы в ней является постоянная задержка зарплаты на несколько месяцев. Причем, чем дольше человек работает, тем больший долг накопился. Никто открыто не отказывает, пришедший слышит: "ой, ну совсем нет денег, через недельку заходи", "извини, выплатим 15го", "завтра выдадим в счет долга 10 000", "выплатим, когда оплатят вот этот большой счет" и другие вариации подобных песен. Но день настает, а обязательства так и не выполняются, платится не 10 тысяч, а 5, не 15го, а 25го, "большой счет не оплатили" и т.п.

Люди попадают в замкнутый круг - они вынуждены оставаться, сам долг их и держит. Уйдешь - вроде как потеряешь деньги. Останешься - продолжаешь работать за ползарплаты.

Казалось бы, фирма с таким отношением к своим обязательствам просто не сможет работать. Все новички узнают про систему в первые 3 дня, люди вроде должны сразу же бежать оттуда. Кое-кто так и делает, после 2-3 дней исчезает и на работу больше не выходит. Большинство ждет месяц-два, убеждается в проблеме на себе, и уходит только после этого. Текучка огромная, но, главное, есть люди, которые при всем этом остаются и работают. Продажники продают, грузчики отгружают - процесс идет!

Что же держит людей? Видимо, какие-то страхи: опасения не найти работу, опасения потерять виртуальные деньги "долга".

Мы имеем самоподдерживающийся механизм подбора - фирма находит именно тех, кто согласен в ней работать. Те, кто не обладает нужными качествами, в системе не удержатся.

Но, если бы люди могли отбросить свой страх, и все сотрудники в один день, придя на работу, сказали "нет", "мы пальцем не шевельнём, пока все долги не будут погашены", то им бы выплатили всё, ведь деньги на самом деле есть, а остановка фирмы ударит по хозяевам намного сильнее, чем просто выплата долга.

Главный вопрос - как быть, если ты уже попал в эту ситуацию и долго в ней был? Потрачено три года жизни, тебе должны огромную сумму, что делать?
Мне кажется, что этот как раз тот случай, когда, не считаясь ни с какими потерями, надо разорвать неправильные отношения, бежать оттуда как можно быстрее! А насчет денег - подолбить их потом пару годиков, хотя бы половину-то вернуть удастся. А нет, так нет, это менее важно.

05.10.2013  21-35

Детектор лжи в диагностике персонала

Читаю сейчас книги Пола Экмана (возможно, вы смотрели сериал «Теория лжи», это прототип д-ра Лайтмана и научный консультант фильма). В них разбирается, в частности, детектор лжи. Эта тема поднималась у меня на семинарах, поскольку часто при принятии важных решений встает вопрос об абсолютно достоверной информации о кандидате или сотруднике.

Вот небольшое резюме основных положений Экмана:

1) Начнем с названия «детектор лжи». Оно одновременно и удачное, и неудачное.
Неудачно, и даже неверно, оно в том смысле, что никакую ложь, конечно же, детектор не определяет. Прибор фиксирует тончайшие изменения деятельности нервной системы, т.е. диагностирует изменения эмоционального состояния, но никак не конкретные эмоции, и тем более не причины их возникновения. Человек может испытать новую эмоцию по массе причин, и часто не потому, что он лжет.

2) А плюс названия «детектор лжи» в том, что оно задает хороший фон, усиливающий воздействие. Убеждая испытуемого во всемогуществе машины, в том, что правда или ложь будут в любом случае выявлены, оператор включает мощный фактор - страх разоблачения. Говорящий правду будет уверен в машине и успокоится, а лжец начнет бояться и выдаст себя. (Другое дело, что в жизни все оказывается не так просто – к примеру, психопат может сам верить в свою ложь или в принципе не бояться разоблачения; а тревожный человек будет на острой теме волноваться, хотя и говорит правду.)

3) Итак, детектор – просто машина, дающая дополнительную информацию. Чтобы ее использование дало эффект, главное – индивидуальный подход и мастерство оператора. Оператор должен глубоко овладеть несколькими методиками беседы, чувствовать испытуемого, уметь мыслить нешаблонно в каждом случае. Хороших операторов очень мало, даже в Америке, где детектор весьма распространен.

4) Исследования показали, что простая видеозапись с тщательным просмотром и анализом микровыражений лица способна дать ту же информацию, что и детектор, и даже больше, так как обычно можно определить конкретную эмоцию, а не просто ее наличие. Но, опять же, это требует высокого мастерства.

Сделаю вывод.

Если вы решаете, кому доверить ассессмент, человеку с детектором или без, помните, что главное – это уровень специалиста, который делает работу. А какими инструментами он пользуется, не так уж и важно. Для меня приоритетом был бы человек, который делает много ассессментов и это его основной источник заработка – так как нужна постоянная большая практика.

P.S. В целом, очень советую, Экман мне понравился, в каждом слове чувствуется, что человек знает, о чем пишет. Еще меня очень порадовало, что анализ поведения, в т.ч. под детектором, строится на той же концепции напряженности, которую я заложил в мою модель личности при создании тестов. (Конечно, прямо так же это не называется, но смысл тот же – эмоция больше зависит от важности темы, чем от содержания конкретной фразы.)

12.04.2013  18-55

Тест интеллекта в подборе персонала

Сначала немного о термине. Некоторые тесты, заявленные, как тесты интеллекта, являются на деле тестами знаний, эти я вообще не рассматриваю. Я говорю о тестах, в основе которых лежит решение задач.
Наверное, многие пробовали использовать при подборе такие тесты. Я тоже пробовал их и вот некоторые наблюдения.

1) На результат теста сильно влияет количество занятий математикой. Кандидаты, учившиеся в математических школах, или закончившие технические ВУЗы, стабильно набирают более высокие результаты. По сути, эти кандидаты в ходе жизни "лучше потренировались" делать такие тесты, но вовсе не обязательно имеют лучший интеллект или лучшие способности в целом.

2) Люди с высоким интеллектом по тесту часто страдают высокой неадекватностью при оценке своих навыков и возможностей. Они уверены в своем умении решить любую проблему, хотя реально обычно умеют просто находить умное объяснение уже случившемуся.

3) Они также часто не умеют слушать в настоящем смысле этого слова - то есть не предвзято воспринять слова собеседника. Они слушают внимательно, но лишь для того, чтобы сделать какие-то логические построения с тем, что только что было сказано. И из-за плохого восприятия критики мы получаем недостаточную управляемость.

В итоге, ценность данных об интеллекте оказывается для практических целей довольно сомнительной. Переоценка себя вместе с низкой управляемостью служит вполне ощутимым противовесом плюсу в виде логических возможностей.

В общем, если речь не идет о специфических позициях - программистах и т.п., нет никакого смысла концентрироваться на анализе интеллекта.

27.11.2012  19-41

Итоги второго семинара "Подбор продавцов-звезд"

С учетом опыта первого семинара я подшлифовал программу, и весь семинар прошел четко, при этом гибко, чтобы разобрать все вопросы и ситуации участников. Начали с составления краткого списка ключевых критериев продавца-звезды, далее проработали методы их оценки, закончили принципами подведения итогов по кандидату.
Также были разобраны конкретные примеры из работы участников. В частности, затронули тему использования Теста Компетентности в Продаже для подбора на розничную позицию с минимальной оплатой. В виду низкого уровня кандидатов возникает вопрос, смогут ли они вообще справиться с тестом?
Серьезно проработали эту тему, выводы я поместил в вопросы-ответы. ссылка
Также практически всех очень интересовал вопрос диагностики управленческих качеств. Мы обозначили ключевые качества руководителя и возможности их оценки с помощью "50", Семантического Теста и ТКП.
Мне самому семинар очень понравился, я благодарен всем участникам за четкую и продуктивную работу.

05.11.2012  17-23
поделиться